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从0到1再到1这个成立两年多的重庆旅游电商品牌经历了什么?

类别:游记攻略 日期:2018-9-15 15:45:48 人气: 来源:

  虽然做电商业务的时间不长,但重庆「私迈发现」还真不是一个“没有故事的女同学”:经历过突如其来的十几万亏损,也发生过客人与旅游顾问相恋的浪漫故事,还有过成功推出“10小时免费包车服务”的创新经验……

  在前几期文章中,TBO(旅游商业观察)重点关注了几家业务体量已有一定规模、处于相对头部的商家及公司。而类似「私迈发现」的小型商家,如何在起步阶段确立并巩固自己的优势?又如何顺利渡过刚刚进入电商平台的成长期?本篇推送,TBO采访了「私迈发现」的品牌创始人陈雪。

  「私迈发现」成立于2015年,并于2016年8月入驻马蜂窝平台。主要经营巴厘岛、苏梅岛、宿务薄荷、芽庄、普吉、长滩等海岛行及定制产品,以及欧洲、中东非的跟团及半跟团产品等。

  资源采购方面,为了获取更多一手优质资源,「私迈发现」在机、酒及当地碎片化资源等方面,均以直采为主,并进行个性化的打包组合。目前「私迈发现」的大部分产品,均来自于独家定制及重新组合;专注线上to C渠道进行产品售卖。2018年开始,将过去以重庆出发为主的产品构成,拓展为全国多地出发的新模式。

  TBO:就您介绍,私迈发现以巴厘岛业务起家。去年亏损的十几万,是不是受到当地火山爆发的影响,因此“吃了巴厘岛的亏”呢?

  陈雪:之所以选择将巴厘岛作为第一个业务目的地,一是因为这是我自己带团出国的第一个目的地,二是在当时结识了几个当地资源方。当初决定以此作为业务起点,现在来看,确实欠缺更为周全的考虑。

  2017年3月左右,重庆飞往巴厘岛的狮航包机,由4班/周减少为1班/周,十几个批次的客人因此受到影响。对此,我们提供了两种解决方案:一种是转机到达,中间差价及费用由公司承担;另一种是取消行程,无损全退,由此产生的酒店方面的损失,也由公司来承担。

  2017年底,由于巴厘岛火山爆发,当地机场大概关闭一周左右,国内直飞的包机取消,只有转机航班还能到达。游客在当地滞留产生的住宿、回程机票等费用,以及未出行游客取消行程的相应损失,也是由公司来承担,总共亏损十几万左右。这部分的费用,主要来自于公司每年都会储备的风险备用金。

  陈雪:实际上,公司完全没有“底气”可言。对于我们来说,遇到问题,就要去解决问题。在公司刚刚成立的起步期,我们已经做好少赚钱、甚至是亏损的心理准备。

  一方面,这是公司的使然。在上海读完旅游管理专业后,我在上海做过4年左右的英语导游。后来由于家庭原因回到重庆,发现当地线下门店还常多,行的电商市场还没有完全打开;而且重庆当地价格战现象比较明显,“999元玩普吉”等低价产品,在服务方面更是存在很大缺口。这是我成立「私迈发现」的初衷。

  为用户提供最优质、最具性价比的服务,是公司的和目标,也是我们的立足点所在。经过评估,巴厘岛业务的这部分损失,仍在可控范围内。公司刚刚起步不久,为了用户体验,我们选择主动承担相应损失。

  另一方面,我们的酒店资源主要来自于直采。公司在当地选择的地接也很给力,与酒店销售沟通及商谈的效率比较高。这也为我们争取了一定的缓和空间,从而进一步降低亏损的数额。

  陈雪:在机票和酒店方面,公司主要以直采为主。在当地碎片化产品方面,则主要与当地地接社进行合作。

  公司目前的业务体量有限,资源采购的量级也不会非常大,在合作洽谈的过程中,确实会面临一定的劣势。但只有获得优质的一手资源,才能成本控制、产品及服务质量,所以我们倾向于实地考察后,精挑细选合作方及地接社,最大限度资源优势。

  在目的地考察方面,我们花费了很多精力,一家一家去找、去谈、去比较,目标就是选择更为匹配的合作伙伴。虽然这个过程确实比较费劲,但实际上是一种长期的效应。

  在选择地接社方面,我们最主要的标准,则是其响应速度。如果是资源质量不高,则可以找其他供应商采购;但响应速度不高,则会直接影响与客人沟通的效率。例如我们提供的中文管家、随行Tips、24小时响应等服务,都与其密切相关,这是我们最在乎的一点。

  TBO:目前公司在多个海岛都有布局,再加上这种精挑细选的资源采购方式,只有5位核心团队,会不会非常吃力呢?

  陈雪:客观来说,旅业的专门人才比较缺乏。我大学时所在的旅行社管理方向的班级,毕业后大概只有3人还在这个行业。而公司这5位核心,其学历水平和英语水平都比较高,实际业务能力比较成熟。

  就我自己而言,在之前工作的过程中,长期作为“金牌销售”的经验和积累,也对公司业务起到了一定的帮助。只有自己足够专业,才能够帮助员工并且服务他人。很多所谓的成功经验,实际上并不难,但关键要看用心程度,以及最终能否落到实处。

  另外,公司也会有一部分兼职员工和外包业务,而且也有来自其他强势资源的支持。例如马蜂窝在运营和推广方面,也会定期进行培训并提供相应帮助等。这也可以看作是一种效率的提升。

  TBO:很多电商品牌都会以服务作为招牌之一,但说起来容易、做起来难。「私迈发现」在服务方面,有什么思或经验呢?

  陈雪:在服务方面,我们确实做得非常重。这里面,既有主观原因,也有客观原因。但实际上,这些点大家都知道,真正做到的人却并不多。

  先说客观原因——平台本身会促进公司的成长。举例来说,马蜂窝对入驻商家的要求,售前回复必须要在1分钟内完成;而对于优质商家,则需要在30秒内予以响应。再比如,电商平台晚间咨询量多、成单率较高,尤其在10-12点的成单高峰,客服的响应效率相当重要。很多时候,我也会在晚上兼职客服。这些都在促使我们不断完善服务。

  主观方面,我们自己会梳理和细化很多服务点,不仅是做实服务,还要有所创新。例如,很多电商商家都会有自己的客户资料库,但关键还要看如何用好这些信息。我们在节日和客户生日的时候,都会为其送上相应祝福。尤其是客户生日,除了送上祝福外,我们也会根据其近期浏览记录等,为其准备可能需要的小礼物。如果客户最近可能看了不少有关潜水的内容,我们就会准备潜水相关装备等小礼物,或者准备相关行程的优惠券等。

  再举个例子,我们应该算是马蜂窝平台上,率先成功推出“赠送10小时包车服务”的商家之一。这个服务点,源于我们在实地考察的过程中发现:大多数消费者心目中的直观想法是,包车费用肯定会比单次打车要贵,但多次打车的费用实则不低。经过我们测算,通过打车辗转去到几个不同地点的费用,实际上大致为包车费用的2-3倍。

  利用这一点,我们推出的“赠送10小时免费包车”,在消费者中受到不少好评。而且我们的实际服务成本并不会很高,对于双方来说,性价比都比较可观。后续有不少商家,也陆续推出类似服务。

  陈雪:2016年2月的一天,这位客人在凌晨向我们咨询巴厘岛的产品。由于我们的要求是24小时随时待命,所以这位旅游顾问秒回了客人,客人感到非常惊喜,就此留下了较为深刻的印象。

  实际上,这时我们刚入驻平台不久,产品和客服技巧都在摸索阶段。面对这位客人在选择酒店方面的多项要求,以及其提出的包船海钓、海边骑马等事项,这位旅游顾问前后花了半个多月的时间,与客人及当地地接反复沟通,才给出了一份令客人满意的报价和行程。后来行程一切顺利,两人互加了微信。

  在之后的一年里,旅游顾问定期会给客人发送节日问候和生日祝福。就在凌晨发送生日祝福的那天,客人很受,两人聊得十分愉快,并相约一起去沙巴骑马、潜水,然后就走到了一起。

  客人后来写了几篇有关二人恋爱故事及同游经历的游记,效果还常好的:不仅被平台标记为优质攻略,后来也有很多客人通过这篇游记找到我们。

  陈雪:运营游记攻略和用户点评,有很多方法,大家也都在用。真正做好服务之外,我们不怕差评,就怕用户不评。

  如果用户真的感到满意,他们自己就会愿意去点评或者写攻略,enoou即便不去费心运营,也会有相对积极的效果;如果用户有不满,由于是境外行,他们通常都会在第一时间联系客服等,寻求解决方法。

  目前公司正处在市场培育期,与其因为担心差评而提心吊胆,不如在提升服务质量、完善用户体验上下功夫。现阶段得到用户的更多评价和反馈,可能更有利于「私迈发现」的成长。

  陈雪:西南市场的电商发展,相对还有些落后,用户少、商家也少。一方面,这是个机会,有利于我们先发优势的积累;另一方面,只能摸着石头过河,公司成长过程较慢。

  进入2018年,我们新增了全国多地出发的产品。目前公司的短板之一,在于对全国资源的采集不够,一线市场还未完全打开。尽快建立起与更多北上广等地的包机商、组团社的合作,正是公司当前较为迫切的需求。

  在前期读者调研过程中,关于西南市场的电商发展现状,TBO得到了这样的反馈:不是没有意识到旅游电商的趋势,而是做电商需要耗费极大的人力和物力,很多业者仍未做好全力杀入这块市场的准备。

  在这样的情况下,相比传统旅游公司的转身,类似私迈发现这样从零开始的创业公司加入电商战场,看似更加具有优势。但正如陈雪所言,加上踩线、产品设计、资源采购、营销推广等费用,启动电商业务大致需要100万的资金;另外,为了产品的更新迭代、用户活跃度、文案质量及更新等,做重运营的所需成本压力相对较大。而这些对于量级不够的中小商家,实则并不轻松。

  同时,在线上流量成本趋高的形势下,中小商家成长和发展的难度远大于几年前的红利期,如何快速建立起核心优势及品牌知名度,确实将是个不小的。

  可喜的是,越来越多的电商玩家们开始意识到,做好用户体验才是旅游电商之本。最终因此受益的,还是消费者们。文中客人与旅游顾问相恋的故事,不就是个现成的例子吗?

  文章由325棋牌提供发布

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