基于运营情景的“呼叫中心知识管理”

　　这几年诸多呼叫中心都兴起了知识管理的热潮，很多呼叫中心通过上线知识管理系统、设立知识管理部门来实现呼叫中心知识管理的落地。

　　为什么呼叫中心需要推进知识管理？呼叫中心产生知识管理的目的是什么？答案不言而喻，就是通过知识的共享来提叫中心运营的效率。

　　把呼叫中心的知识管理分成两类：一类是面向业务信息的，这也是目前呼叫中心知识管理中最普遍存在的一种知识管理，即每个客服人员都可以通过知识管理系统对业务知识进行最及时的查询，节约其它流程的环节，从而提高了服务效率；另一类知识管理在呼叫中心的知识管理中比较少见，是“运营经验”的知识管理。

　　这里所谓的“运营经验”包含两个层面，面向服务层面的最佳技能经验和面向管理层面的最佳流程经验。笔者一直认为一个呼叫中心运营管理者的运营管理能力和他的运营经验成正比，他因为有了丰富的对外的服务技能经验，才知道如何向用户传递最好的服务体验；同时因为有了丰富的对内的管理流程经验，才知道如何整合呼叫中心内部资源。

　　为什么运营经验的知识管理在呼叫中心很少有人去做呢？在实践呼叫中心知识管理的过程中发现最大的困难是相比业务信息的知识，这种知识是隐性的，隐性的知识去显性化往往会比较困难。很多经验存在于运营管理者的脑子里，他经历过他知道，新上任的管理者重新去经验、重新去摸索最佳的实践，难免运营效率会比较低；另一方面，运营管理作为一种技能，它是复杂的，很多呼叫中心管理想去对它进行管理，却发现找不到一种非常有效的表达方式来让技能得到最好的呈现。

　　如何让其他的呼叫中心的运营管理者最有效地得到这些运营经验，从而掌握这些运营技能呢？这里笔者跟大家分享一种简单有效的面向呼叫中心运营经验的知识管理落地的方法：基于运营情景的呼叫中心知识管理。通过情景的载体来传递运营经验，分享运营管理的技能。

　　首先，“情景形式”符合大家的认知形式，容易让大家接受，也容易让有经验的运营管理者去表述和提炼，是站在发送者和接受者的角度去定位的管理形式；其次，作为运营管理的高级复杂性，“情景模式”是最好地“集成”这些技能，并加以分享和呈现。

　　梦见包被偷

　　基于运营情景的呼叫中心知识管理就是收集汇总所有运营管理者的“管理情景”，基于情景来收集管理者的“解决方案”，即行为和效果的信息，这个过程首先就实现了隐性的内容显性化。同时这样的知识管理不是静态的，而是动态的，大家都可以对同一个情景进行行为和效果的补充和更新，如同网络工具WIKI一样，不断得到最优的经验。